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你冷淡我热情,你发火我耐心,你粗暴我礼貌、你误解我理解

发布时间:2015-12-18 作者:管理员

天山支行—张春柳

“你冷淡我热情,你发火我耐心,你粗暴我礼貌、你误解我理解”

张春柳,她有着亲和的微笑,细致、耐心的服务,对于这些周边的居民是再熟悉不过的了,无论老少大家都愿意来找她办理业务,她就是乌鲁木齐市商业银行五星支行的大堂经理。作为一名普通的金融工作者,张春柳始终认为大堂经理的一言一行代表着银行的形象、客户的满意。尤其是对产品推介时的语言表达逻辑、及客户的心理等方面认真的进行揣摩,并利用业余时间不断进行学习,先后取得了各项资格证书。她在日常服务工作中始终坚持“你冷淡我热情,你发火我耐心,你粗暴我礼貌、你误解我理解”的服务方法。由于工作敬业、业绩突出,曾多次被乌鲁木齐市商业银行评为优服标兵、先进工作者、营销能手,并于2012年喜获新疆银行业“金牌服务明星”荣誉称号、2013年全国银行业明星大堂经理—微笑之星等光荣称号。2015年被评为乌鲁木齐市劳动模范。

每当客户走进大厅都会看到她忙碌的身影,主动微笑迎上前去询问需求,为了作好少数民族同志的服务工作,她利用业余时间收集简单的日常用语,带领大家在晨会上开展“每天一句话活动”,帮助大家学习维语,在学习的同时了解各民族的风俗习惯,大大的提高了工作效率。记得在一个大雪纷飞的早晨,一位维吾尔族大婶走进营业间,她抖了抖围巾上厚厚的雪,边笔划边用维语夹杂着汉语说了起来,原来她的儿子考上了北京清华大学,眼看着带去的钱用完了,想给儿子寄点生活费去,张春柳边听边为她介绍了汇款所需的资料及相关手续,当她听说汇钱还要收手续费时,就犹豫起来,大婶说自己家人收入都不高,尤其现在儿子虽然考上了名校,但消费也相当大,自己必须仔细花费。听到这儿张春柳柔声安抚大婶,并为她办理了一张储蓄卡,因为根据我行要求办理储蓄卡无须任何费用,且通过储蓄卡汇款手续费可享受到一定优惠,大婶听后非常高兴。后通过了解才知道,原来大婶家里还有两位有病的老人需要照顾,家里平时必须得有人照应,出门给孩子汇款成了她的一桩心事。听到这里,张春柳产生了一个大胆的想法,她又给大婶介绍了网银业务,大婶一听直摇头,连汉字都不认识的她,怎么能用电脑汇款呢?张春柳就向大婶介绍了网银足不出户的便捷,而且网银汇款比在柜面上汇款还可再享受5折的优惠呢!在张春柳的鼓励下,大婶开通了网银业务,张春柳利用休息时间亲自上门给大婶安装、下载。为了方便大婶使用,她还特别为大婶划了一张简便的使用说明书,让大婶用自己的语言写好步骤,手把手的教大婶使用起来。当看到瞬间汇款成功时,大婶开心的说:“这样太方便了!不但能给孩子汇款,我还能随时查看工资何时到账,还能在家里办理缴费业务,以后我再也不用多跑路了,真是既省钱又省心呀!”大婶的父亲更是象小孩子一样,向她敬了一个军礼,直说“热合麦提,亚克西!”

在日常工作中,这样的事例比比皆是,她在用自己的微笑诠释了优质服务理念的同时,对待周围的同事也像春天般的温暖。每当一天的营业终了,就到了大家一天中的“欢乐时光”看着忙着结账的同事们,张春柳总是第一时间拿起扫帚有说有笑的边打扫营业间卫生、倒垃圾,边帮助同事们踏号,谁有需要大家都会亲切的叫“春柳!快来帮忙!”张春柳总是有求必应,用自己的真心赢得了同事们的好评。每当网点遇到理财产品或国债发行日,她总是提前到岗,做好发行准备工作,撕好凭条、为柜员们分发好凭证及办公用品,指导客户填好单证复印好身份证件,以提高大家办理业务的速度。但在个人利益面前她总是积极服从领导分配,从不计较个人得失。张春柳就是这样,以她的专业知识不断赢得客户的尊重,在大堂经理岗位上默默耕耘,以商行人的精神激励着自己,在客户、同事之间传递着尊重、关爱、分享正能量。

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